Izvor znanja, trendova i

dešavanja iz oblasti naše ekspertize


Community manageri, uzmite odmor – stižu chatbotovi!

Community manageri, uzmite odmor – stižu chatbotovi!

U aprilu 2016. godine Facebook je predstavio Messenger chatbot platformu i procena je da za sad više od 30.000 brendova koristi ovu mogućnost za komunikaciju s fanovima. Među brendovima koji ga koriste su Mastercard, Whole foods, The Wall Street Journal i mnogi drugi.

Šta je chatbot? Ukratko, to je kompjuterski program koji koristi veštačku inteligenciju da simulira konverzaciju s korisnikom, odgovara na različita pitanja i pruža relevantne informacije vezane za uslugu ili proizvod brenda.

Šta sve može chatbot? Da vam pomogne da naručite pizzu, da vam kaže stanje na vašem bankovnom računu, preporuči jelo dana ili kozmetički proizvod, nauči vas stranom jeziku, igra se s vama kroz kvizove, izlista vam najvažnije vesti, posavetuje vas oko rešavanja zdravstvenih problema, itd. U poslednje vreme chatbotovi su sve bogatiji i interaktivniji, pa neki od njih mogu služiti isključivo za igru i zabavu.

Benefiti?

Za korisnika, benefiti su sledeći:

  • – korisnik ne mora da se oslanja na pristustvo community managera niti njegovu stručnost ili informisanost
  • – informacije dobija u bilo kom momentu u roku od nekoliko sekundi
  • – odgovor dobija na platformi koju već koristi i ne mora da preuzima dodatne aplikacije
  • – u slučaju chatbot igrica, korisnik se zabavlja i svojevoljno stupa u interakciju s botom zbog zanimljivog sadržaja koji dobija
  • – ima sačuvanu konverzaciju s brendom u slučaju da mu dobijene informacije ponovo zatrebaju.

S druge strane, benefiti za brendove su takođe višestruki, jer:

  • – ostvaruju finansijske uštede (bot rad, umesto ljudski)
  • – informacije i ponudu update-uju automatski kroz softver
  • – ostvaruju veću interakciju s korisnicima koji znaju da u svakom momentu mogu da dobiju odgovor
  • – poboljšavaju imidž brenda
  • – unapređuju korisničku podršku (customer support), i to na sve inovativnije načine, što ćemo videti na primeru Vibera.

Da li je Facebook izmislio chat botove? Naravno da nije, oni postoje već godinama (decenijama?), uglavnom na sajtovima, ali uvođenje botova na društvene mreže predstavlja dalji korak u pozicioniranju društvenih mreža kao online prostora za komunikaciju između brenda i korisnika.

Kako funkcionišu chat botovi? Postoje dve osnovne verzije, prva je ona u kojoj chatbot nudi odgovore „otvorenog tipa“ što znači da na osnovu ključnih reči u upitu daje predefinisane odgovore, to jest u datom trenutku poput malog Google-a pretražuje informacije koje ima i nudi korisniku odgovor na osnovu prethodnih upita i iskustava. U ovom slučaju još uvek ne možemo da govorimo o pravoj veštačkoj inteligenciji, već se radi o kombinaciji već unetih varijanti odgovora i povlačenja informacija sa drugih platformi u real time-u na osnovu čega se generiše odgovor za korisnika. Druga, trenutno dominantna verzija, je da vam chatbot zapravo nudi odgovore „zatvorenog tipa“ gde vi samo birate neku od ponuđenih opcija. Ova druga varijanta je lakša za kreiranje i održavanje, jer u tom slučaju bot ne mora da se obazire na upite korisnika, strukturu reči i rečenica, gramatičku ispravnost i slično.

Preporuka je da na Facebooku proćaskate s botovima kao što su Whole foodsTrolliCNN i Austran Airlines. Svi ovi botovi pripadaju drugom tipu s ponuđenim odgovorima, s tim što vam AA traži da sami unosite destinacije i datume putovanja.

Ne zaboravite da su svi ovi chatbotovi tek u fazi razvoja i da ne funkcionišu baš uvek savršeno, što naravno ne znači da neće biti sve bolji u budućnosti.

Viber chatbotovi

Krajem 2016. je i Viber rešio da preko svoje platforme poveže korisnike sa brendovima. Te interakcije odvijale su se, za početak, kroz Chat Extensions što je Viberov ekvivalent za bota, preko kojih su korisnici dobijali informacije sa eksternih platformi (poput Wikipedije i Giphy-ja). Osim chat ekstenzija, Viber je predstavio još jednu novinu, a to su Public Accounts, javni nalozi za brendove. Public Accounts će ponuditi mnogo više opcija od trenutno postojećih Public Chat naloga, a jedan od prvih koraka na kojima Viber radi je uvezivanje Public Account-a sa najvećim CRM platformama kako bi omogućio brendovima da kreiraju jedan veliki CRM sistem za komunikaciju (a posledično i prodaju) putem Vibera.

 

Kud svi, tu i Twitter

Twitter je kao onaj tinejdžer što uporno pokušava da se pronađe, ali nikako mu ne polazi za rukom. Nije tajna da Twitter zapravo ne zna šta želi da ponudi svojim korisnicima, i večito se premišlja oko mogućih puteva razvoja.

Ono u čemu leži potencijal ove mreže je da postane platforma za korisničku podršku, zbog čega je Twitter predstavio dva noviteta koja se tiču DM (direktnih poruka). Prvo su Welcome Messages koje mogu da budu poslate i pre nego što se korisnik obrati brendu, a drugo su Quick Replies, brzi odgovori koji će korisniku ponuditi mogućnost da izabere između nekoliko opcija odgovora ili će ga uputiti na to koje reči da ukuca.

Primer korišćenja chatbota u kampanji

Da li se sećate FOX-ove serije „24“ u kojoj smo gledali sjajnog Kifera Saterlenda? 🙂 Serija je u februaru 2017. dobila svoj nastavak pod nazivom „24: Nasleđe“, a umesto Kifera, u glavnoj ulozi sada gledamo Korija Hokinsa („onog crnca s dredovima“ iz Okružen mrtvima 🙂 ).

Zašto je ova kampanja važna? Naime, cilju promocije ove serije, FOX Network Group je na globalnom nivou pokrenula igricu u okviru Facebook Messenger aplikacije! Celu interaktivnu priču napisali su sami kreatori serije, tako da svaki korisnik dobija mogućnost da postane pravi pravcati agent na terenu, i u real time-u donosi odluke o akcijama, zasedama, napadima, odbranama i slično.

Ono što ovog chat bota izdvaja od drugih je izuzetno bogat multimedijalni sadržaj, pa tako umesto tekstualnih poruka, celu „24“ priču doživećete kroz video sadržaje, slike, čak i audio zapise. Svoje dalje korake biraćete kroz ponuđene odgovore, a u skladu s vašim izborom, priča će se kretati daljim tokom. Ja sam prošla neslavno, zarobljena u tunelu dok na mene pucaju teroristi iz dva kombija, nakon čega me je Protivteroristička jedinica za koju radim povukla s terena. 😀 Nadam se da ćete vi imati više sreće!

Mogućnosti koje pruža korišćenje chatbota su bezgranične, o čemu svedoči i to da se sve više social platformi odlučuje za omogućavanje ovih servisa. Mišljenja sam da oni, bar još neko vreme, neće moći da odgovore na sva pitanja korisnika, i da će community manageri i dalje biti neophodni. Istovremeno, chatobotovi predstavljaju veliki korak napred ka automatizaciji svakodnevnih zadataka. Na IAB Mixx 2016. smo čuli da AI neće moći da zameni kreativce, ali nas bar mogu rasteretiti toliko da manje vremena trošimo na rutinske zadatke.

Una Kostandinović